Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM, Customer Relationship Management, ou Gestion de la relation Client en français, est un outil informatique permettant de gérer toutes les étapes du tunnel de conversion, de la collecte de données à l’analyse, en passant par les opérations marketing tels que l’emailing ou la gestion des réseaux sociaux.
Mais moi j’utilise Excel et ça me va très bien !
Vous pouvez effectivement vous débrouiller seulement avec Excel ou un autre tableur, au moins dans un premier temps. Les mots-clés à retenir dans cette phrase sont “dans un premier temps”. Au bout d’un moment, cette solution ne sera plus suffisante et vous allez perdre pied entre les dizaines de feuilles et de documents sur le bureau de votre ordinateur.
Ou alors vous vous résignerez à dégrader la qualité de suivi de vos prospects et clients. Votre marketing deviendra de moins en moins efficace et vous ne serez plus en mesure de savoir quelle action a été entreprise, comment et quand.
Ok compris, mais pour quelles raisons ai-je besoin d’un CRM ?
Un CRM vous permet de centraliser efficacement toutes les informations concernant vos prospects et vos clients. Vous pourrez ainsi gérer vos contacts, prévoir un processus de vente, gérer vos envois de relances et de messages marketing. Un bon CRM vous permettra d’automatiser des tâches basiques (comme l’envoi de la relance annuelle), vous simplifiera la vie et vous aidera à générer plus de ventes.
De nombreux CRMs peuvent être synchronisés avec d’autres outils comme Outlook ou Gmail. Avec l’importante généralisation des CRM SaaS (en ligne, par abonnement), vous n’avez plus à vous inquiéter de dépenser des fortunes. Le CRM est un outil pour CGP à côté duquel il est difficile de passer.
Améliorer votre organisation, analyse vos données client et optimisation de votre marketing sont les trois raisons pour lesquelles vous, CGP, devriez utiliser un CRM.
1 - Améliorer l’organisation de vos données client
Comme dit plus haut, l’outil CRM permet de conserver en un seul endroit toutes les données de vos clients. Vous aurez ainsi accès rapidement et facilement à n’importe quelle information dont vous pourriez avoir besoin au sujet de l’un de vos clients. Par exemple, un CRM bien rempli vous permettra de retrouver facilement les rendez-vous pris, les sms envoyés, les relances par email effectuées ainsi que toutes les infos générales sur le prospect/client.
Cela signifie que vous avez une vision 360° de cette personne et de toutes celles en contact avec votre cabinet patrimonial. Si vous avez la change d’avoir un service commercial ou back office pour vous épauler, le partage de l’information sera grandement simplifié. Dans le cas ou vous êtes seuls, sachez que lorsque viendra le moment de recruter, le nouveau venu n’aura aucun mal à accéder aux informations clés.
2 - Analyser et comprendre vos contacts
Maintenant vous avez accès à beaucoup de données. Super ! Mais que faire avec, et comment les lire ? Comment interpréter ces données pour pouvoir prendre de meilleures décisions business ?
Les solutions CRM incluent souvent de très bons outils d’analyse qui vous permettront d’avoir une vision claire de l’activité de votre cabinet. Quelle que soit la taille de votre cabinet, pouvoir comprendre comment se compose précisément votre clientèle est un atout majeur.
Si vous avez déjà classé vos informations clients via Excel, alors vous ne devriez pas être trop dépaysés. En effet vous serez tout autant capable de filtrer les données avec un CRM, à ceci près qu’il sera possible de générer automatiquement toutes sortes de graphiques.
3 - Optimiser votre discours commercial
Un CRM vous permettra de répartir vos prospects et vos clients en différentes cibles en fonction de leurs besoins, et de leur adresser des messages adaptés. On ne parle pas à un jeune qui ouvre sa première assurance vie comme l’on parle à un investisseur chevronné en quête de défiscalisation !
Les meilleurs CRM du marché (Salesforce, Zoho, Hubspot etc.) proposent de faire de l’automation ou marketing de l’automatisation. Ainsi plus besoin d’envoyer manuelle email et sms à vos prospect/clients, vous créer simplement en amont une suite de message qu’ils recevront automatiquement.
Ainsi un nouveau prospect enregistré le jour J recevra une relance par email à J+5 puis une nouvelle proposition de rdv par sms à J+10. Un nouveau client pourra automatiquement recevoir trois mois après sa signature un email lui permettant de parrainer un membre de sa famille. La seule limite et votre imagination !
Les retombées de ces opération marketing (ouverture de mails, clics, prises de rdv etc.) remonteront dans le CRM, où vous pourrez les analyser pour optimiser votre communication.
Cas Pratique - Utiliser un CRM
Charles Rousseau souhaite centraliser sa base de donnée clients et prospects afin de leur proposer des contenus ciblés. Il décide d’utiliser Hubspot, un CRM gratuit.
Dans le menu de ce CRM, Charles retrouve 7 éléments :
- Contacts : contient la liste de ses prospects et clients
- Conversations : les échanges par chat avec les utilisateurs du site (si c’est un site hubspot)
- Marketing : gestion des emailings, des landing pages et des formulaires
- Ventes : récapitulatif des transactions, générations des devis, rendez-vous etc.
- Services : gestion des bugs du site (si c’est un site hubspot)
- Automatisation : permet d’automatiser l’envoi d’emails aux prospects
- Rapports : contient l’intégralité des rapports analytiques du site (si c’est un site hubspot)
Une fois son compte CRM enregistré, Charles commence à entrer tous ses contacts, leurs coordonnées ainsi que leur état actuel (chaud, rdv pris, client, etc.). Il met en place un questionnaire sur une landing page pour récolter des informations en échange d’un livre blanc, d’une vidéo (Google Form permet de créer des questionnaires).
Charles enrichit son CRM afin de mieux connaître ses clients et les messages à leur faire parvenir en temps voulu. Par la suite, il aura toutes les informations sur ses prospects réunis au même endroit afin de s’adresser au mieux à ses futurs clients.
Conclusion
Lorsque vous aurez goûté à l’efficacité d’un CRM correctement paramétré (n’hésitez pas à vous faire aider par un professionnel ou à suivre des tutoriels), vous ne pourrez plus vraiment vous en passer. Pour n’importe quel type d’activité, le CRM est un outil phare. Mais pour ceux dont le métier est fortement impacté par la connaissance qu’ils ont de son client, il est simplement essentiel. Ainsi le CRM est peut-être de l’outil n°1 pour un conseiller en gestion de patrimoine.
Prochaine étape -> le démarchage téléphonique dans la gestion de patrimoine
Elwin est un outil pour CGP vous permettant d’automatiser vos tâches chronophages.
